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ServiceNow 推出基于 AI 的 CRM 迁移平台
2024年11月12日，ServiceNow（股票代码：NOW）正式发布了其“自主 CRM 引擎”（Autonomous CRM Engine），推出了一款旨在加速企业客户关系管理（CRM）系统迁移与部署的人工智能驱动解决方案。该公司致力于通过更快速的系统发现、设计和自动化部署，取代冗长的实施流程。消息公布后，ServiceNow 股价在盘前交易中下跌 2.01%，报收于 100.69 美元，随后在盘后交易中进一步小幅下跌 0.25%，至 100.44 美元。
直击传统 CRM 的高成本与运营延迟痛点
传统的 CRM 系统往往需要大量的定制化开发，这使得大型组织在进行系统迁移时面临高昂的成本和复杂的挑战。企业在引入新的客户服务能力之前，必须仔细审查现有的业务规则、集成接口和工作流。此外，老旧的平台可能限制运营灵活性，并增加各部门的维护需求。
据 ServiceNow 引用的一项研究显示，近一半的客户因服务质量不佳而考虑更换供应商。同时，Gartner 预计，到 2029 年，过时 CRM 系统的局限性将对客户服务的改进造成显著制约。这些发现凸显了企业在现代化客户管理系统及采用人工智能能力时所面临的巨大压力。
ServiceNow 还指出，电信、金融服务和零售等行业正面临复杂的 CRM 需求。电信运营商需要协调服务激活流程，金融机构需管理客户入职及监管合规事宜，而零售商则致力于将客户服务运营与门店系统及其它商业应用程序相连接。
企业客户率先采用自主 CRM 引擎
Datacom 选择了 ServiceNow CRM 及自主 CRM 引擎，以优化其业务范围内的客户管理。这家技术服务提供商在其区域市场中服务于成千上万的政府和企业客户。此次部署将通过共享平台，将销售、报价、履约和客户支持流程紧密连接起来。
Xactly 也采用了该平台，旨在将销售、服务和交付运营整合到一个统一的系统中。此前，Xactly 依赖的遗留 CRM 流程需要额外的工具和人工维护。其转型目标在于简化内部工作流，并在配置问题影响客户之前识别并解决潜在隐患。
产品发布与市场展望
ServiceNow 开发的“自主 CRM 引擎”旨在帮助企业摆脱复杂且陈旧的客户关系管理系统。该平台会在创建新的 CRM 环境之前，深入分析现有的工作流、自定义对象、集成接口及业务流程。因此，组织能够大幅减少手动配置的工作量，将实施周期从数月或数年缩短至数周。
该引擎遵循四个主要阶段：发现、设计、部署以及对企业的 CRM 系统进行持续监控。首先，它会对现有流程进行映射，并识别业务应用与操作工作流之间的连接。随后，利用 ServiceNow 的最佳实践设计更新后的流程，并将经批准的变更部署到新环境中。部署完成后，系统将监控配置情况，在错误影响客户运营之前将其识别出来。这种方法有助于公司在适应不断变化的业务需求的同时，保持系统性能的稳定。此外，ServiceNow 计划将该引擎扩展为一个自主管理层，以支持持续的改进和优化。
目前，“自主 CRM 引擎”处于受控可用性阶段，更多功能将于 2027 年陆续推出。公司预期该解决方案将支持更广泛的企业 CRM 现代化进程，并促进人工智能的更快落地。随着企业逐步替换旧有的客户管理平台，此次发布也进一步巩固了 ServiceNow 在企业软件市场的地位。
